IVR цэсийг богиносгож үйлчилгээний чанарыг сайжруулах
IVR цэс нь дуудлагын төвийн хамгийн эхний харилцах цэгүүдийн нэг бөгөөд хэрэглэгч тухайн байгууллагын үйлчилгээ хэр ойлгомжтой, хурдан байгааг эндээс мэдэрч эхэлдэг. Гэвч олон байгууллагын IVR цэс дотоод бүтэц, хэлтэс нэгжийн зохион байгуулалтыг шууд давтсан байдаг. “Борлуулалтын алба”, “Үйлчилгээний хэлтэс”, “Санхүүгийн нэгж”, “Техникийн баг” гэх мэт сонголт нь байгууллагын ажилтнуудад ойлгомжтой байж болох ч хэрэглэгчийн хувьд аль сонголтыг дарахаа шууд мэдэхгүй байх нь түгээмэл. Учир нь хэрэглэгч байгууллагын дотоод бүтцийг мэдэх албагүй, зөвхөн өөрт нь тулгарсан асуудал, авахыг хүсэж буй үйлчилгээгээ л мэддэг.
Тиймээс IVR цэсийг байгууллагын бүтцээр бус хэрэглэгчийн асуудал, зорилгоор нь зохион байгуулах нь илүү үр дүнтэй. Жишээлбэл банк, санхүүгийн байгууллагын хувьд “Зээлтэй холбоотой мэдээлэл авах бол 1”, “Төлбөр, гүйлгээтэй холбоотой бол 2”, “Карт болон дансны үйлчилгээ бол 3” гэх мэтээр хэрэглэгчийн ойлголтод ойр хэллэг ашиглах нь зөв сонголт хийхэд хялбар болгодог. Харин “Зээлийн газар”, “Үйл ажиллагааны хэлтэс”, “Харилцагчийн үйлчилгээний нэгж” гэх мэт дотоод нэршил ашиглах нь хэрэглэгч буруу сонголт хийх, дахин цэс рүү буцах, оператороор дамжин өөр нэгж рүү шилжих нөхцөл үүсгэж болно.
IVR цэсийг богиносгох хамгийн энгийн арга нь хамгийн түгээмэл гурван хүсэлтийг эхний түвшинд байрлуулах юм. Дуудлагын төвд ирдэг нийт дуудлагын дийлэнх хэсгийг цөөн хэдэн төрлийн хүсэлт эзэлдэг тохиолдол элбэг. Хэрэв эдгээр хүсэлтийг эхний сонголтуудад гаргаж чадвал ихэнх хэрэглэгч нэг сонголтоор шаардлагатай үйлчилгээ рүүгээ шилжинэ. Харин ховор хэрэглэгддэг, нарийн төрлийн хүсэлт бүрд тусдаа сонголт нэмэх нь цэсийг уртасгаж, хэрэглэгчид олон сонголт сонсох шаардлага үүсгэдэг.
Үлдсэн хүсэлтийг оператор руу шилжүүлэх нь зарим тохиолдолд олон шаттай цэс үүсгэхээс илүү богино, ойлгомжтой шийдэл болдог. IVR-ийн зорилго нь бүх боломжит асуудлыг автоматаар ангилах биш, харин хэрэглэгчийг хамгийн бага алхмаар зөв үйлчилгээ рүү хүргэх явдал юм. Хэт олон шаттай IVR нь дуудлагын төвийн ачааллыг бууруулахын оронд хэрэглэгч буруу сонголт хийх, цэсийг дахин сонсох, дуудлагаа таслах зэрэг асуудлыг нэмэгдүүлж болно. Тиймээс “цэс олон сонголттой байх тусам сайн” гэхээс илүү “хэрэглэгч хэдэн алхмаар зөв газартаа хүрч байна вэ” гэдгийг гол үзүүлэлт болгох нь илүү зөв.
Цэсийн текст өөрөө ч богино, ойлгомжтой байх шаардлагатай. Нэг сонголтыг тайлбарлахдаа урт өгүүлбэр ашиглах, байгууллагын албан ёсны нэршлийг бүтнээр нь унших эсвэл нэг сонголтод хэд хэдэн өөр үйлчилгээ багтаах нь хэрэглэгчийн сонголт хийх хугацааг уртасгадаг. Хэрэглэгч сонголтыг сонсоод дараагийн сонголтыг хүлээж байх хугацаа нэмэгдэх тусам IVR дотор өнгөрүүлэх нийт хугацаа уртсана. Тиймээс сонголт бүр нэг утгатай, богино өгүүлбэртэй, хэрэглэгчийн өдөр тутам ашигладаг үг хэллэгт ойр байх нь илүү үр дүнтэй.
IVR цэсийг нэг удаа зөв тохируулаад удаан хугацаанд өөрчлөхгүй орхих нь мөн тохиромжгүй. Хэрэглэгчдийн хүсэлт, үйлчилгээний төрөл, улирлын ачаалал болон байгууллагын процесс байнга өөрчлөгдөж байдаг тул өмнө нь их хэрэглэгддэг байсан сонголт тодорхой хугацааны дараа бараг ашиглагдахаа больж болно. Эсрэгээрээ шинээр нэвтрүүлсэн үйлчилгээтэй холбоотой дуудлага огцом нэмэгдэх боломжтой. Иймээс цэсний сонголт бүрийн ашиглалтыг тогтмол хэмжиж, сард дор хаяж нэг удаа хянах нь зүйтэй.
Хэрэв тодорхой сонголтыг маш цөөн хэрэглэгч ашиглаж байвал тухайн сонголтыг эхний түвшинд байлгах шаардлагатай эсэхийг дахин авч үзэж болно. Хэрэглэгддэггүй сонголт бүр бусад хэрэглэгчийн сонсох хугацааг нэмэгдүүлдэг. Нэг сонголт хэдхэн секунд үргэлжилдэг мэт боловч өдөрт хэдэн зуу, хэдэн мянган дуудлага ордог төвийн хувьд энэ хугацаа нийт дүнгээрээ их хэмжээний хүлээлт болж хувирна. Мөн сонголтын тоо ихсэх тусам хэрэглэгч эхний сонголтуудаа мартдаг тул цэсийг дахин сонсох шаардлага үүсэх эрсдэлтэй.
Цэсийн ашиглалтыг зөвхөн хэдэн хүн тухайн товчийг дарсныг харахаас илүү өргөн хүрээнд хэмжих боломжтой. Аль сонголтын дараа хэрэглэгч оператор руу хамгийн их шилжиж байна, аль түвшинд дуудлага тасарч байна, хэрэглэгчид цэсийг дахин сонсож байна уу, нэг дуудлага операторт хүрэх хүртэл хэдэн секунд зарцуулж байна зэрэг үзүүлэлтүүд нь IVR-ийн бодит үр дүнг илүү тодорхой харуулдаг. Жишээлбэл тодорхой сонголт их ашиглагддаг ч дараа нь хэрэглэгчдийн ихэнх нь оператор руу шилжиж байвал тухайн автомат мэдээлэл хэрэглэгчийн асуултад бүрэн хариулахгүй байгааг илэрхийлж болно.
IVR-ийг сайжруулахдаа хэрэглэгчийн хамгийн түгээмэл замыг эхлээд харах нь үр дүнтэй. Дуудлага хийсэн хэрэглэгч ямар сонголтыг дарааллаар сонгож, хэдэн алхмын дараа асуудлаа шийдэж байгааг зураглаж үзвэл шаардлагагүй шат, давхардсан сонголтууд хурдан харагдана. Хэрэв нийт дуудлагын ихэнх нь нэг төрлийн хүсэлттэй холбоотой байдаг бол түүнийг эхний сонголт болгох нь хэрэглэгчдийн нийт хүлээлтийн хугацааг мэдэгдэхүйц багасгаж чадна. Харин ховор хүсэлтийг олон шатны цэсээр тусгайлан ангилах нь нийт хэрэглэгчийн туршлагыг хүндрүүлэх магадлалтай.
AllCall-ийн дуудлагын тайлан болон dashboard-ийн мэдээллийг ашигласнаар IVR сонголтуудын ашиглалт, дуудлагын урсгал, хүлээлтийн хугацаа болон ачааллын өөрчлөлтийг хянах боломжтой. Энэ мэдээлэл дээр үндэслэн аль сонголтыг эхний түвшинд үлдээх, аль хэсгийг нэгтгэх, аль үйлчилгээг автомат хариултаар шийдэх болон ямар хүсэлтийг шууд оператор руу шилжүүлэхээ илүү бодитой шийдэх боломж бүрдэнэ.
IVR цэсийг богиносгох нь зөвхөн хэрэглэгч хэдэн секунд бага сонсох тухай асуудал биш. Энэ нь хэрэглэгч зөв үйлчилгээ рүү хурдан хүрэх, буруу шилжүүлгийг багасгах, операторын ачааллыг зөв хуваарилах, дуудлага тасрах эрсдэлийг бууруулах болон үйлчилгээний нийт туршлагыг илүү ойлгомжтой болгохтой холбоотой. Сайн IVR нь байгууллагын бүтцийг хэрэглэгчид тайлбарлахыг оролддоггүй, харин хэрэглэгчийн асуудлыг ойлгож, хамгийн богино замаар зөв шийдэл рүү нь чиглүүлдэг. Тиймээс цэсний сонголтыг тогтмол хэмжиж, хэрэглэгддэггүй хэсгийг хасаж, хамгийн түгээмэл хүсэлтийг урд нь гаргах нь дуудлагын төвийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулах хамгийн энгийн атлаа үр дүнтэй өөрчлөлтүүдийн нэг юм.