Дуудлагаас шийдвэрлэлт хүртэл: Эмнэлгийн харилцагчийн үйлчилгээг хэрхэн цэгцлэх вэ?
Өглөөний ачааллын үеэр эмнэлгийн утас зэрэг дуугарна. Нэг ажилтан цаг захиалга авч байхад нөгөө нь шинжилгээний талаар лавласан үйлчлүүлэгчтэй ярьж байна. Энэ хооронд хэд хэдэн дуудлага хариултгүй үлдэж, дахин нэг хүн өмнө нь ярьсан асуудлаа шинээр тайлбарлаж эхэлнэ. Үзлэгийн цаг сануулах ажил хүлээгдэж, зарим хүсэлт хэн дээр, ямар шатанд явж байгааг дахин нягтлах шаардлага гарна.
Эдгээр нөхцөл тус бүрдээ жижиг мэт боловч өдөр бүр давтагдах тусам ажилтны ачаалал, үйлчилгээний хурд, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлж эхэлдэг. Үйлчлүүлэгч эмнэлгийн хаалгаар орж ирэхээсээ өмнө үйлчилгээний талаарх анхны сэтгэгдлээ аль хэдийн авсан байдаг. Утас нь хариулагдсан эсэх, хэрэгтэй мэдээллээ хурдан авсан эсэх, дахин холбогдоход өмнөх яриаг нь мэдэж байгаа эсэх зэрэг нь тухайн эмнэлгийг хэр найдвартай, зохион байгуулалттай гэж хүлээж авахад нөлөөлнө.
Эндээс хамгийн түрүүнд анзаарагддаг асуудал бол ачааллын үед хариулагдахгүй үлдсэн дуудлагууд. Эмнэлгийн дуудлага өдрийн турш ижил түвшинд байдаггүй. Өглөөний цаг, цаг захиалга идэвхждэг үе, шинжилгээний хариу болон үйлчилгээний мэдээлэл ихээр лавладаг үед олон дуудлага нэгэн зэрэг ирнэ. Бүх дуудлагад тухай бүр хариулах боломжгүй болсон тохиолдолд тухайн дуудлага зүгээр нэг “missed call” болоод өнгөрөх эрсдэлтэй.
Гэтэл хариулагдаагүй дуудлагын цаана цаг захиалах, үйлчилгээний нөхцөл лавлах, шинжилгээний мэдээлэл авах эсвэл дахин холбогдох шаардлагатай хүн байж болно. Тиймээс алдсан дуудлагыг зөвхөн статистик үзүүлэлт гэж харахаас илүүтэй дараагийн үйлдэл шаардлагатай хандалт гэж үзэх нь чухал. Хариулагдаагүй дуудлага бүр бүртгэгдэж, эргэн холбогдох боломжтой байвал оргил цагийн ачаалал үйлчилгээ тасалдах шалтгаан болох нь багасна.
Дуудлага хариулагдсан ч дараагийн асуудал мэдээллийн уялдаан дээр үүсдэг. Үйлчлүүлэгч утсаар ярьж, мессеж илгээж, хүсэлт гаргаж, цаг захиалж болно. Харин энэ бүх мэдээлэл тусдаа систем, файл, тэмдэглэлд хадгалагддаг бол үйлчлүүлэгч дахин холбогдох бүрд өмнөх түүхийг нь шинээр хайх шаардлага гарна.
“Өмнө нь хэнтэй ярьсан бэ?”, “Ямар хүсэлт гаргасан бэ?”, “Хариу өгсөн үү?” гэдэг асуултууд ажилтны өдөр тутмын ажилд байнга давтагдаж эхэлдэг. Үйлчлүүлэгчийн хувьд нэг асуудлаа дахин дахин тайлбарлах шаардлага үүсэх бол байгууллагын хувьд үйлчилгээний хугацаа уртасч, мэдээлэл зөрөх эрсдэл нэмэгдэнэ. Харин өмнөх дуудлага, хүсэлт, тэмдэглэл, харилцааны түүх нэг дор харагддаг бол ажилтан тухайн хүний нөхцөл байдлыг илүү хурдан ойлгож, яриаг эхнээс нь биш үргэлжлүүлэн авч явах боломжтой.
Үүнтэй зэрэгцээд эмнэлгийн өдөр тутмын ажилд тогтмол давтагддаг сануулга, мэдээлэл хүргэлт багагүй цаг авдаг. Үзлэгийн цаг сануулах, давтан үйлчилгээний хугацаа мэдэгдэх, шинжилгээ болон бусад үйлчилгээний талаар мэдээлэл хүргэх бүрд ажилтан нэг бүрчлэн залгаж эсвэл мессеж илгээдэг бол үйлчлүүлэгчийн тоо нэмэгдэх тусам гар ажиллагаа мөн нэмэгдэнэ.
Ийм ажил өөрөө шаардлагагүй гэсэн үг биш. Харин давтагддаг хэсгийг нь системээр удирдах боломжтой байхад ажилтан цагийнхаа ихэнхийг нэг ижил мэдээлэл давтан хүргэхэд зарцуулах шаардлагагүй. Сануулга, мэдээллийг урьдчилан төлөвлөж хүргэх боломжтой бол ажилтнууд илүү анхаарал шаардсан хүсэлт, харилцаанд төвлөрөх боломжтой болно.
Эдгээр процессын цаана удирдлагын хяналт мөн чухал байр суурь эзэлнэ. Өдөр тутмын үйл ажиллагаанд сарын эцсийн тайланг хүлээхээс илүүтэй өнөөдөр хэдэн дуудлага хариулагдаагүй, хүлээлгийн хугацаа нэмэгдсэн эсэх, аль ажилтан илүү ачаалалтай байгаа, ямар хүсэлт шийдвэрлэгдээгүй үлдсэн зэрэг мэдээллийг тухайн үед нь харах шаардлага үүсдэг.
Асуудал үүссэнийг хэд хоногийн дараа тайлангаас мэдэх нэг хэрэг. Харин ачаалал нэмэгдэж байгааг тухайн үед нь харж, ажилтны хуваарилалтаа өөрчлөх, алдсан дуудлагатай эргэн холбогдох, хүлээгдэж буй хүсэлтийг хариуцагчид шилжүүлэх нь өөр түвшний удирдлага юм. Мэдээлэл цаг тухайдаа харагдах тусам арга хэмжээ авах хугацаа богиносно.
Энд яригдаж буй дуудлага, харилцагчийн мэдээлэл, сануулга, гомдол хүсэлт, тайлан хяналт нь үнэндээ тусдаа процесс биш. Үйлчлүүлэгчийн нэг л үйлчилгээний туршлагын өөр өөр хэсгүүд юм. Нэг хэсэг нь салангид байх тусам дараагийн хэсэгт гар ажиллагаа, мэдээллийн зөрүү, хүлээлт бий болдог.
AllCall нь эдгээр урсгалыг нэг дороос удирдах боломжийг бүрдүүлдэг. Дуудлагыг хүлээлгийн дараалалд оруулах, сул ажилтан руу чиглүүлэх, алдсан дуудлагыг бүртгэж эргэн холбогдох, харилцагчийн өмнөх түүхийг харах, сануулга хүргэх, гомдол хүсэлтийг хариуцагчид шилжүүлж явцыг хянах, удирдлагын гол үзүүлэлтүүдийг dashboard-аас харах зэрэг үйл ажиллагааг нэг системд уялдуулах боломжтой.
Ингэснээр эмнэлгийн харилцагчийн үйлчилгээ зөвхөн “утсаа авах” түвшинд үлдэхгүй. Үйлчлүүлэгч анх холбогдсон мөчөөс эхлээд мэдээллээ авах, хүсэлтээ шийдүүлэх, шаардлагатай үед дахин холбогдох хүртэлх үйл явцыг илүү цэгцтэй удирдах боломж бүрдэнэ.
Эмнэлгийн үйлчилгээний чанар зөвхөн эмч, эмчилгээний түвшнээр хэмжигдэхгүй. Үйлчлүүлэгч хэрэгтэй үедээ холбогдож чадсан уу, өөрийн асуудлаа дахин дахин тайлбарлах шаардлага гарсан уу, хүсэлт нь орхигдсон уу, шаардлагатай мэдээллээ цаг тухайд нь авсан уу гэдэг жижиг мэт цэгүүд нийлж нийт үйлчилгээний туршлагыг бүрдүүлдэг.
Тиймээс харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулахдаа нэг сувгийг тусад нь засахаас илүүтэй дуудлагаас эхэлсэн бүх урсгалыг хэрхэн уялдуулах вэ гэдгийг харах нь илүү чухал.