Дуудлагын төвийн ээлжийн хуваарийг датад тулгуурлан төлөвлөх
Дуудлагын төвийн үйлчилгээний чанарт операторын тоо, ур чадвар, технологийн шийдлээс гадна зөв цагт зөв тооны ажилтан ажиллаж байгаа эсэх шууд нөлөөлдөг. Өдрийн нийт дуудлагын тоо боломжийн харагдаж байсан ч тодорхой хэдхэн цагт дуудлага огцом нэмэгдэхэд операторууд хүрэлцэхгүй болж, хүлээлгийн хугацаа уртсах, дуудлага тасрах, харилцагч дахин залгах зэрэг асуудал үүсдэг. Харин ачаалал багатай үед хэт олон оператор ажиллаж байвал хүний нөөцийг үр ашиггүй ашиглах нөхцөл бүрдэнэ. Тиймээс ээлжийн хуваарийг зөв төлөвлөх нь зөвхөн ажилчдын цагийн хуваарийн асуудал биш, дуудлагын төвийн үйлчилгээний чанар болон үйл ажиллагааны үр ашигтай шууд холбоотой байдаг.
Ээлжийн хуваарь гаргахдаа таамаг, дадал эсвэл “энэ цагт ер нь ачаалалтай байдаг” гэсэн мэдрэмжид тулгуурлахын оронд өнгөрсөн хугацааны бодит дуудлагын мэдээллийг ашиглах нь хамгийн энгийн бөгөөд үр дүнтэй сайжруулалтуудын нэг. Эхний ээлжид өнгөрсөн найман долоо хоногийн дуудлагын өгөгдлийг авч, долоо хоногийн өдөр болон цагийн интервалаар ангилан харахад хангалттай. Ингэснээр Даваа гарагийн өглөө, Лхагва гарагийн үдээс хойш эсвэл Баасан гарагийн ажлын төгсгөл гэх мэт тодорхой үеүүдэд ачаалал хэрхэн өөрчлөгддөгийг бодит мэдээллээр харах боломжтой болно.
Найман долоо хоногийн өгөгдөл ашиглахын давуу тал нь нэг удаагийн хэвийн бус өдрөөс илүү тогтмол давтагддаг хандлагыг ялгаж харах боломж олгодогт оршино. Нэг Даваа гарагт дуудлага маш их ирсэн байлаа гээд бүх Даваа гарагийг тэр хэмжээгээр төлөвлөх шаардлагагүй. Харин хэд хэдэн долоо хоногийн мэдээллийг харьцуулснаар аль цагууд тогтмол ачаалалтай, аль нь зөвхөн түр зуурын өсөлт байсан бэ гэдгийг илүү тодорхой харж болно. Үүний дараа цаг бүрийн дундаж дуудлагын тоо, хүлээлгийн хугацаа, хариулагдсан болон тасарсан дуудлагын хэмжээг харьцуулж эхэлснээр ээлжийн хуваарийн суурь зураглал үүснэ.
Гэхдээ зөвхөн дундаж ачаалал дээр үндэслэн операторын тоог төлөвлөх нь хангалтгүй. Дундаж үзүүлэлт нь тайван болон ачаалал ихтэй өдрүүдийг нэгтгэн харуулдаг учраас оргил үеийн бодит хэрэгцээг бага харагдуулж болно. Жишээлбэл тухайн цагт ихэвчлэн 40–50 дуудлага ирдэг ч тодорхой өдрүүдэд 70–80 дуудлага хүрдэг бол зөвхөн дундаж 50 дуудлагад тохируулан баг бүрдүүлэхэд оргил өдрүүдэд оператор хүрэлцэхгүй болно. Үүний үр дүнд яг хамгийн их хэрэгцээтэй үед хүлээлгийн дараалал үүсч, үйлчилгээний чанар буурна.
Иймээс оргил цагийн төлөвлөлтөд энгийн дундажаас гадна 80 дахь хувийн түвшний ачааллыг ашиглах нь бодит нөхцөлд илүү ойр төлөвлөлт хийх боломж олгодог. Өөрөөр хэлбэл тухайн өдөр, цагийн ачаалал ихэнх тохиолдолд ямар хэмжээнээс хэтэрдэггүй вэ гэдгийг харж, операторын хэрэгцээг түүнд ойртуулж төлөвлөнө. Ингэснээр хамгийн өндөр ганц өдрийн ачаалалд зориулж хэт олон хүн байнга ажиллуулахгүй атлаа дундажаас өндөр ачаалалтай өдрүүдийг даах нөөцтэй хуваарь гаргах боломжтой. Энэ нь хүний нөөцийн үр ашиг болон үйлчилгээний түвшний хооронд илүү зөв тэнцвэр бий болгодог.
Ачааллын зураглалыг гаргасны дараа операторын ээлж эхлэх, дуусах цагийг уламжлалт тогтмол хуваариас илүү уян хатан төлөвлөж болно. Жишээлбэл өглөө 09:00 цагт бүх оператор нэгэн зэрэг ажилдаа орох шаардлагагүй байж болно. Хэрэв дуудлагын хамгийн өндөр ачаалал 10:30–13:00 цагийн хооронд үүсдэг бол зарим операторын ээлжийг арай хожуу эхлүүлж, оргил ачааллын үед илүү олон хүн ажиллаж байхаар зохион байгуулж болно. Үүний адил өдрийн хоолны завсарлага, богино завсарлага болон сургалтын цагийг дуудлага багатай үе рүү шилжүүлэхэд хүртэл өгөгдөл ашиглах боломжтой.
Ээлжийн хуваарь төлөвлөхдөө зөвхөн орж ирсэн дуудлагын тоог харахгүй байх нь мөн чухал. Нэг дуудлагыг шийдвэрлэхэд зарцуулдаг дундаж хугацаа, оператор руу шилжихээс өмнөх IVR хугацаа, тасарсан дуудлага болон хүлээлгийн хугацааг хамтад нь харах хэрэгтэй. Ижил тооны 100 дуудлага ирсэн хоёр цагийн ачаалал бодит байдал дээр ялгаатай байж болно. Нэг үед ихэнх дуудлага хоёр минутын дотор шийдэгддэг бол нөгөө үед дунджаар зургаан минут шаардлагатай байвал операторын хэрэгцээ мөн адил биш байна. Тиймээс “хэдэн дуудлага ирсэн бэ” гэдэг үзүүлэлтийг “дуудлага бүр хэдий хэмжээний ажлын ачаалал үүсгэсэн бэ” гэсэн мэдээлэлтэй хамтад нь харах нь илүү зөв төлөвлөлтөд хүргэнэ.
Мөн баярын өдөр, сарын эхлэл болон төгсгөл, төлбөрийн хугацаа, шинэ бүтээгдэхүүний нээлт, маркетингийн кампанит ажил зэрэг онцгой нөхцөлүүдийг ердийн ачааллаас ялган тэмдэглэх нь хэрэгтэй. Санхүүгийн байгууллагын хувьд төлөлтийн хугацаатай холбоотой тодорхой өдрүүдэд дуудлага нэмэгдэж болох бол үйлчилгээний байгууллагад шинэ бүтээгдэхүүн, урамшуулал зарласны дараа лавлах дуудлага өсөж болно. Ийм давтагддаг үйл явдлыг өгөгдөл дээр тэмдэглэж чадвал дараагийн ижил нөхцөлд багийн ачааллыг урьдчилан тооцоолох боломж улам сайжирна.
Дата ашигласан ээлжийн төлөвлөлтийн хамгийн чухал хэсэг нь нэг удаа хуваарь гаргаад дуусах бус, төлөвлөсөн болон бодит үр дүнг тогтмол харьцуулах явдал юм. Сарын эцэст тухайн цагуудад хэдэн дуудлага ирнэ гэж тооцсон, бодитоор хэд ирсэн, хэдэн оператор ажилласан, хүлээлгийн хугацаа ямар байсан зэрэг үзүүлэлтийг зэрэгцүүлэн харахад дараагийн сарын төлөвлөгөөг хаана засах шаардлагатай нь тодорхой болдог. Хэрэв Мягмар гарагийн үдээс хойших ачааллыг тогтмол дутуу тооцож байгаа бол дараагийн сарын хуваарьт тухайн цагийн операторын тоог нэмэгдүүлж болно. Харин тодорхой үед операторын нөөц тогтмол илүүдэж байвал бусад ажлыг тухайн цагт төлөвлөх боломжтой.
Энэ давталт сар бүр үргэлжлэх тусам хуваарь илүү нарийвчлалтай болно. Эхний сард үндсэн ачааллын хэв маягийг тодорхойлж, дараагийн сард бодит болон төлөвлөсөн үзүүлэлтийн зөрүүг засаж, гурав дахь сар гэхэд байгууллагын онцлогт тохирсон илүү тогтвортой загвар бий болдог. Мэдээж хэрэглэгчийн зан төлөв, улирал, үйлчилгээ болон байгууллагын нөхцөл өөрчлөгдөх тул хуваарь хэзээ ч бүрэн “дууссан” төлөвлөгөө болохгүй. Харин шинэ өгөгдөл бүрээр бага багаар засагддаг систем болж хөгжих нь хамгийн чухал.
AllCall-ийн dashboard болон дуудлагын тайлангаар дуудлагын ачааллыг өдөр, цагийн задаргаагаар харах боломжтой тул ийм төлөвлөлтийн үндсэн мэдээллийг нэг дор хянах боломж бүрдэнэ. Дуудлагын тоо, хүлээлгийн хугацаа, хариулагдсан болон тасарсан дуудлагын өөрчлөлтийг цагийн хуваариар харснаар аль үед оператор нэмэх шаардлагатай, аль үед ачаалал багатай байгааг илүү хялбар тодорхойлж болно. Өнгөрсөн хугацааны мэдээллийг сар бүр бодит үр дүнтэй харьцуулан ашигласнаар ээлжийн хуваарийг зөвхөн туршлага дээр бус байгууллагын өөрийн дата дээр тулгуурлан төлөвлөх боломжтой болно.
Ээлжийн хуваарийг датагаар төлөвлөхийн зорилго нь аль болох цөөн оператороор олон дуудлага авах эсвэл бүх цагт ижил тооны ажилтан байлгах биш. Харин хэрэглэгч хамгийн их холбогддог үед хангалттай нөөцтэй байж, ачаалал багатай үед хүний нөөцийг илүү үр ашигтай ашиглах тэнцвэрийг бий болгоход оршино. Өнгөрсөн найман долоо хоногийн мэдээллээс эхэлж, оргил ачааллыг дундажаас илүү бодитоор тооцож, сар бүр төлөвлөгөө болон бодит үр дүнгийн зөрүүг засах энгийн давталт бий болгосноор дуудлагын төвийн хуваарь хэдхэн сарын дотор илүү нарийвчлалтай, хэмжигдэхүйц төлөвлөлт болж чадна.