Хүлээлгийн хугацаа 20 секундээс богино байхын үнэ цэн
Харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэхэд олон үзүүлэлт ашигладаг ч хэрэглэгчийн хамгийн түрүүнд мэдэрдэг зүйлсийн нэг нь хүлээлгийн хугацаа байдаг. Дуудлага хийсэн хүн үйлчилгээний дотоод процесс, ажилтны ачаалал эсвэл системийн нөхцөлийг мэдэхгүй байж болох ч хэдэн секунд хүлээснээ шууд мэдэрдэг. Тиймээс хүлээлгийн хугацаа нь харилцагчийн үйлчилгээний хамгийн ил тод, хамгийн ойлгомжтой хэмжигдэхүүнүүдийн нэг бөгөөд тухайн байгууллагын үйлчилгээний талаар төрөх анхны сэтгэгдэлд шууд нөлөөлдөг.
Хэрэглэгч дуудлага хийсний дараа богино хугацаанд хариу авч чадвал үйлчилгээ хурдан, зохион байгуулалттай гэсэн сэтгэгдэл төрөх магадлал өндөр байдаг. Харин удаан хүлээх тусам асуудал шийдэгдээгүй байхад сэтгэл ханамж буурч эхэлдэг. Өөрөөр хэлбэл, операторын харилцаа сайн байсан ч түүнтэй холбогдох хүртэлх удаан хүлээлт нь нийт үйлчилгээний үнэлгээнд сөргөөр нөлөөлж болно. Иймээс хүлээлгийн хугацааг зөвхөн дуудлагын төвийн техникийн үзүүлэлт гэж харах бус, харилцагчийн туршлагын үндсэн хэсэг гэж авч үзэх нь чухал.
Практикт 20 секундээс богино хүлээлтийг зорилт болгох нь олон байгууллагын хувьд хэрэгжүүлэх боломжтой, хэмжихэд ойлгомжтой босго болдог. Гол зорилго нь бүх дуудлагыг яг ижил хугацаанд авах бус, харин хүлээлт тогтмол уртасдаг үе, шалтгааныг тодорхойлж, түүнд тохирсон арга хэмжээ авах явдал юм. Хүлээлгийн хугацаа нэмэгдэх тусам хэрэглэгч дуудлагаа таслах, дахин залгах эсвэл өөр сувгаар холбогдох магадлал нэмэгддэг. Энэ нь нэг асуудал хэд хэдэн сувгаар давхар орж ирэх, операторын ачаалал улам нэмэгдэх, улмаар бусад хэрэглэгчийн хүлээлт ч уртсах нөхцөл үүсгэж болно.
Хүлээлгийн хугацааг багасгахын тулд заавал томоохон өөрчлөлт хийх шаардлагагүй. Эхний алхам нь IVR цэсийг аль болох энгийн, ойлгомжтой байлгах явдал юм. Хэрэглэгч олон шат дамжлагаар сонголт хийх тусам зөв операторт хүрэх хугацаа уртасч, буруу сонголт хийх магадлал нэмэгддэг. Тиймээс хамгийн их ашиглагддаг үйлчилгээ, хүсэлтийг эхний түвшинд байршуулж, шаардлагагүй сонголтуудыг цөөлөх нь дуудлагын урсгалыг хурдан болгоход тусална.
Дараагийн чухал зүйл нь ачаалал ихтэй цагийг зөв тодорхойлж, ээлжийн хуваарийг түүнд тохируулах юм. Дуудлагын төвийн ачаалал өдрийн турш ижил байдаггүй. Зарим байгууллагад өглөөний эхний цагуудад дуудлага олширдог бол заримд нь өдрийн хоолны дараа эсвэл ажлын өдөр дуусахын өмнө ачаалал нэмэгддэг. Хэрэв операторын тоог зөвхөн нийт дуудлагын дундаж тоонд үндэслэн төлөвлөвөл ачааллын оргил үед хүлээлт эрс уртсах боломжтой. Харин цаг тус бүрийн бодит мэдээллийг ашигласнаар операторын ээлж, завсарлага болон ажлын хуваарийг илүү оновчтой зохион байгуулж болно.
Мөн хэрэглэгчдийн байнга давтан асуудаг энгийн асуултуудыг автомат хариултаар шийдэх нь операторын ачааллыг мэдэгдэхүйц бууруулах боломжтой. Салбарын ажиллах цаг, үйлчилгээний төлөв, төлбөрийн мэдээлэл, захиалга эсвэл цагийн баталгаажуулалт зэрэг тогтмол давтагддаг мэдээллийг IVR эсвэл автомат мэдээллийн урсгалаар хүргэснээр операторууд илүү нарийн шийдвэр шаардсан дуудлагад төвлөрөх боломж бүрдэнэ. Ингэснээр нийт дуудлагын дараалал багасч, хэрэглэгч зөв хариултаа хурдан авах нөхцөл сайжирна.
Хүлээлгийн хугацааг нэг удаа хэмжихээс илүүтэй өдөр тутам, цагийн давтамжаар хянах нь илүү үнэ цэнтэй. Нийт сарын дундаж үзүүлэлт боломжийн харагдаж байсан ч тодорхой цагуудад хүлээлт тогтмол нэмэгдэж байж болно. Ийм мэдээллийг харахгүй бол хэрэглэгчийн хамгийн их бухимдал үүсдэг үе далд үлдэх эрсдэлтэй. Харин цагийн задаргаатай мэдээлэл нь яг ямар үед ачаалал нэмэгдэж, хэдий хугацаанд үргэлжилж байгааг тодорхой харуулдаг.
AllCall-ийн dashboard дээр хүлээлгийн хугацаа цагийн хуваарийн дагуу харагддаг тул байгууллага дуудлагын ачааллын өөрчлөлтийг илүү нарийвчлалтай хянах боломжтой. Аль цагт дуудлага нэмэгдэж байгаа, хүлээлт хэдий үед уртасч байгаа болон операторын ачаалал хэрхэн өөрчлөгдөж байгааг нэг дор харснаар ээлжийн хуваарь, операторын тоо болон дуудлагын урсгалын тохиргоог бодит мэдээлэлд үндэслэн төлөвлөж болно.
Хүлээлгийн хугацааг 20 секундээс богино байлгах зорилго нь зөвхөн нэг KPI сайжруулах тухай биш юм. Энэ нь хэрэглэгчийн цагийг хүндэтгэх, үйлчилгээний анхны сэтгэгдлийг сайжруулах, дуудлага тасралтыг бууруулах, операторын ачааллыг илүү зөв хуваарилахтай холбоотой. Хамгийн чухал нь байгууллага хүлээлгийн хугацааг тогтмол хэмжиж, ямар үед яагаад нэмэгдэж байгааг ойлгож чаддаг байх явдал юм. Зөв мэдээлэл дээр үндэслэн жижиг өөрчлөлтүүдийг тогтмол хийснээр дуудлагын төвийн үйлчилгээ илүү хурдан, тогтвортой, харилцагчид ээлтэй болох боломжтой.