Тикет системд SLA сануулга нэмэгдлээ
Тикет системийн SLA хяналтыг илүү идэвхтэй, урьдчилан сэргийлэх байдлаар удирдах шинэ боломж нэмэгдлээ. Шинэчлэлтээр тикетийн SLA хугацаа дуусахаас өмнө хариуцагч ажилтан болон шаардлагатай тохиолдолд түүний удирдлагад автомат мэдэгдэл хүргэх боломжтой болсон. Өмнө нь SLA зөрчсөн эсэхийг тайлангаас дараа нь харах тохиолдол түгээмэл байсан бол одоо хугацаа дуусахаас өмнө сануулга авч, шаардлагатай арга хэмжээг цаг тухайд нь авах боломж бүрдэж байна.
SLA буюу үйлчилгээний түвшний тохиролцоо нь хүсэлт, санал, гомдол эсвэл дотоод ажлын тикетийг ямар хугацаанд шийдвэрлэх ёстойг тодорхойлдог ч хугацааг зөвхөн тогтоох нь хангалтгүй байдаг. Өдөр тутмын ажлын ачаалал нэмэгдэх, хариуцагч ажилтан өөр ажилд төвлөрөх, тикетийн тоо олшрох зэрэг шалтгаанаар шийдвэрлэх хугацаа анзааралгүй ойртож болно. Ийм үед хугацаа дууссаны дараа зөрчлийг бүртгэхээс илүү өмнө нь сануулж, хариуцагчид арга хэмжээ авах боломж олгох нь SLA-г тогтвортой мөрдөхөд илүү үр дүнтэй.
Шинэ тохиргоогоор мэдэгдэл хэзээ очихыг байгууллага өөрөө тодорхойлно. SLA хугацааны тодорхой хувьд хүрэх үед мэдэгдэл өгөхөөр тохируулж болох бөгөөд жишээлбэл 80 хувьд хүрэхэд анхны сануулга илгээж болно. Хэрэв тикетийн SLA 10 цаг бол найм дахь цагт хариуцагч ажилтанд хугацаа ойртож байгааг мэдэгдэнэ гэсэн үг. Мөн хувиар бус тогтмол хугацаагаар тохируулах боломжтой. Тухайлбал SLA дуусахаас 30 минутын өмнө мэдэгдэл хүргэхээр тохируулж болно. Ингэснээр үйлчилгээний төрөл, тикетийн ач холбогдол болон байгууллагын дотоод процессоос хамаарч өөр өөр сануулгын дүрэм ашиглах боломжтой болно.
Мэдэгдлийг зөвхөн дотоод системээр хязгаарлахгүйгээр и-мэйл болон мессежээр хүргэх сонголттой. Ажилтан системд тухайн үед нэвтрээгүй байсан ч өөр сувгаар сануулга авах боломжтой учраас яаралтай эсвэл өндөр ач холбогдолтой тикетийг орхигдуулах эрсдэл буурна. Байгууллага дотоод процессдоо тохируулан нэг сувгийг ашиглах эсвэл шаардлагатай тохиолдолд хэд хэдэн сувгийг хослуулан ашиглаж болно.
Мөн хариуцагч ажилтан амралттай, чөлөөтэй эсвэл тухайн үед тикет дээр ажиллах боломжгүй нөхцөлд мэдэгдлийг нөөц хариуцагч руу автоматаар шилжүүлэх боломж нэмэгдсэн. Энэ нь SLA хяналтыг зөвхөн нэг ажилтнаас хамааралтай болгохгүй байх ач холбогдолтой. Тикет хэнд хуваарилагдсан байхаас үл хамааран тухайн хүсэлтийн хугацааг хэн хянах, шаардлагатай үед хэн үргэлжлүүлэн ажиллах нь тодорхой байснаар үйлчилгээ тасалдах эрсдэлийг бууруулна. Ялангуяа ээлжийн хуваарьтай ажилладаг баг, олон нэгжтэй байгууллага эсвэл тасралтгүй үйлчилгээ үзүүлдэг төвүүдэд энэ төрлийн шилжүүлэлт илүү хэрэгтэй.
Шинэчлэлт зөвхөн сануулгаар хязгаарлагдахгүй. Тайлангийн хэсэгт SLA зөрчлийн шалтгааныг ангилан бүртгэх талбар нэмэгдсэн. Ингэснээр ямар тикет хугацаандаа шийдвэрлэгдээгүйг харахаас гадна яагаад хугацаа хэтэрснийг илүү тодорхой хянах боломжтой. Жишээлбэл хариуцагчийн ачаалал, бусад нэгжээс мэдээлэл хүлээсэн, харилцагчаас нэмэлт мэдээлэл шаардсан, техникийн асуудал гарсан зэрэг шалтгааныг тусад нь ангилж бүртгэж болно.
SLA зөрчлийн шалтгааныг ийнхүү ангилан цуглуулах нь тайлангийн мэдээллийг илүү үнэ цэнтэй болгоно. Хэрэв зөрчлийн ихэнх нь нэг төрлийн шалтгаанаас үүдэж байвал тухайн асуудлыг ажилтны гүйцэтгэл гэж дангаар нь харах бус процессын түвшинд сайжруулах боломжтой. Жишээлбэл тодорхой нэгжээс хариу хүлээдэг тикетүүд тогтмол хугацаа хэтэрдэг бол тухайн нэгжийн дотоод SLA-г өөрчлөх, хариуцлагын урсгалыг тодорхой болгох эсвэл нэмэлт автомат сануулга тохируулах шаардлагатай байж болно. Харин тодорхой цагуудад ачаалал нэмэгдэж SLA зөрчил гардаг бол ажилтны хуваарилалт болон ажлын дарааллыг өөрчлөх үндэслэл болно.
Ингэснээр SLA тайлан нь өнгөрсөн хугацаанд хэдэн зөрчил гарсныг харуулдаг статистик биш, харин үйлчилгээний процессын сул хэсгийг илрүүлэх хэрэгсэл болж хувирна. Удирдлага нийт зөрчлийн тоо, давтамж, шалтгаан болон аль баг, үйлчилгээний төрөл дээр илүү их саатал үүсэж байгааг харж, бодит өгөгдөлд үндэслэн сайжруулалт хийх боломжтой. Харин ажилтны түвшинд хугацаа дууссаны дараа асуудал үүсэхээс өмнө сануулга авснаар ажлын эрэмбээ зөв тогтоож, шаардлагатай тикетүүдэд түрүүлж анхаарах боломж нэмэгдэнэ.
Тикетийн SLA-г үр дүнтэй удирдах гол зорилго нь хугацаа хэтэрсний дараа зөрчил бүртгэх бус, зөрчил үүсэхээс өмнө эрсдэлийг илрүүлж арга хэмжээ авах явдал юм. Шинэ SLA сануулгын логик, олон сувгийн мэдэгдэл, нөөц хариуцагч руу шилжүүлэх боломж болон зөрчлийн шалтгааны нарийвчилсан тайлан нь энэ процессыг илүү тогтвортой болгоход чиглэж байна. Ингэснээр байгууллага хэрэглэгчийн хүсэлт, санал, гомдлыг хугацаанд нь шийдвэрлэх чадвараа сайжруулахаас гадна хаана, ямар шалтгаанаар саатал тогтмол үүсэж байгааг ойлгож, үйлчилгээний процессоо тасралтгүй сайжруулах боломжтой болно.